DIA 9 / 2018

Observa cómo usan las personas tu producto digital: no hay mejor manera de aprender (si se hace bien)

Durante 8 horas al día, los más de 400.000 programadores y diseñadores que hay en España se dedican a crear productos y servicios digitales. Definen funcionalidades, las dibujan, las convierten en código, comprueban que funciona y lo lanzan. En muchos de los casos, nunca ven lo que ocurre después: desconocen qué hacen las personas con él, cómo usan esos productos y servicios en el que tanto esfuerzo han puesto.
Una manera de solucionarlo es realizar test con personas de manera periódica: pruebas donde potenciales usuarios del producto o servicio lo utilizan simulando una interacción real. Sólo hay que conseguir que quienes definen esos productos y servicios se animen a ver estas pruebas.


Evidentemente, la afirmación anterior es una generalización (y la cifra, una aproximación rápida sin rigor). Existen muchas compañías y productos que sí testean su trabajo con sus usuarios y/o clientes. Pero los que continúan sin hacerlo son innumerables. Y resulta paradójico que a trabajadores que dedican tanto tiempo y dedicación a un producto les resulte normal no haber visto qué pasa después con ese producto, qué partes funcionan y cuáles no, qué podían haber hecho diferente para mejorar o incluso de qué funcionalidades pueden sentirse orgullosos por haber mejorado la vida de las personas que lo usan.

Si bien ese hecho, esa alienación de no ver el mundo real, puede ser suficiente razón de peso para promover el uso de los test con usuarios, hay muchos otros estudios que se centran en el valor que tienen para las compañías y productos que se lanzan.

Resultados estudio

Un ejemplo es la encuesta sobre por qué fracasan los nuevos productos dentro del estudio Design for Profitability, entre cuyos 10 principales motivos hay al menos cinco que se pueden resolver incorporando los test con usuarios dentro del proceso de desarrollo:

  • No hay una clara diferenciación del producto
  • Malas decisiones durante el proceso de desarrollo
  • Pobre diseño del producto
  • Problemas de calidad del producto
  • Muchos cambios después del lanzamiento

Asimismo, el primero de los motivos de la encuesta es “El producto no satisface las necesidades de los usuarios”. Aunque también se puede corregir involucrando a los potenciales usuarios, idealmente no se realiza mediante test con usuarios sino con técnicas de investigación centradas en descubrimiento (o investigación generativa), por lo que no abundaremos en ellos en este artículo.

El resto de problemas sí se puede conseguir solucionar -o al menos, amortiguar- organizando test con usuarios. De hecho, cuanto más temprano tengan lugar en el proceso de desarrollo, antes se detectarán los puntos de mejora para que puedan ser corregidos antes del lanzamiento.

Manuales que detallan el estudio y las tareas necesarias para realizar, desde libros dedicados exclusivamente al tema hasta descripciones más académicas del método, pasando por guías de iniciación. Una búsqueda sencilla en la web permitirá arrojar un sinfín de resultados. En este artículo nos centraremos en resolver una duda y comentar cuatro aspectos clave que con frecuencia son pasados por alto o se entienden mal.

¿Y los usuarios no se sentirán observados?

El tipo de prueba con usuarios más clásico consiste en conseguir que potenciales usuarios del producto que se está testeando se desplacen a un lugar concreto y allí, pedirles que realicen una serie de acciones mientras alguien -el llamado facilitador- les recuerda que deben hablar en voz alta para conocer sus impresiones a medida que intentar completar una tarea concreta.

En este contexto, es obvio que ese potencial usuario se puede sentir intimidado por el hecho de que se le pida realizar acciones mientras alguien observa o incluso toma notas. En el ámbito científico se suele nombrar a esta influencia del observador como Efecto Hawthorne, por el nombre del investigador que hizo el estudio original al respecto.

Si bien es evidente que concurren sesgos sociales que en otros casos no lo hacen, hay indicios de que este efecto en realidad es producido por el aprendizaje de los mecanismos del producto en sí, más que de la existencia de uno o más observadores. Y, a fin de cuentas, cuando cualquier persona se enfrenta a un sistema, va aprendiendo poco a poco cómo funciona, por lo que no es muy diferente a lo que ocurre en la situación real.

La clave es involucrar al equipo

Toda la argumentación inicial de este texto deja de tener sentido si no se consigue involucrar a los equipos que participan en el diseño y desarrollo de los productos. Si los test con usuarios se subcontratan o se ocupa de ellos un área concreta que se limita a pasar un informe, el resultado, el impacto que tienen, nunca será el mismo.

La oportunidad de observar de primera mano las reacciones de personas que usan el producto no admite comparación con verlo de manera vicaria, a través de vídeos, imágenes o capturas de pantalla, entre otras cosas porque sólo asistiendo a la sesión completa se genera la empatía necesaria con el usuario.

En algunas empresas se idean estrategias para conseguir esta involucración. Dado que no es un problema reciente, también hay libros al respecto desde hace algunos años. Por resumir algunos:

  • Asignar un rol activo a los asistentes/observadores del test
  • Discutir las observaciones y resultados de manera inmediata
  • Involucrar desde las fases tempranas, en la preparación del test, para conseguir sugerencias de objetivos, escenarios y tareas
  • Compartir los perfiles de los participantes antes del test, con el fin de generar empatía hacia ellos

La importancia de la motivación del participante

En el test clásico, se prepara un guion para que el participante realice una serie de tareas, normalmente las más frecuentes o importantes al usar un producto. La elaboración de este documento probablemente sea la fase que menos se cuida si tenemos en cuenta su importancia. Es frecuente que las tareas sean inconexas, que no se describa el escenario en el que un usuario la realizaría y que se efectúe un test casi como si fuera un cuestionario de acierto/error, con lo que se pierde una cantidad de información cualitativa ingente sobre el modelo mental y las expectativas que tienen los participantes.

Dado el contexto que se realiza el test, es crucial para que la información recogida sea útil que el participante realmente se meta en el papel de alguien que busca completar una tarea. La mejor estrategia es que de verdad esté en esa posición; para conocer si es así, se deben utilizar las preguntas previas en ese sentido. Y si es preciso realizar algún ajuste sobre la marcha del guion para que case con la motivación real, se debe hacer.

También es muy importante que la secuencia de escenarios y tareas ayude a construir una narrativa, de manera que el rol en el que se mete el participante se mantenga constante y tenga lógica.

Hay algunos autores que recomiendan varias técnicas para conseguir que las tareas sean más motivantes, mientras que otros ya han recogido los principales errores que se deben evitar en la preparación del guion.

El papel del facilitador como observador

Históricamente, en los test con usuarios se reparten al menos dos roles: uno o varios observadores y un facilitador, que se ocupa de explicar al participante el funcionamiento de la prueba y le va pidiendo que realice las tareas, además de ocuparse de alguna otra cuestión logística, como la grabación de la sesión.

En general, el observador se ocupa de recoger las citas textuales o verbatim y de anotar el éxito o fracaso en cada tarea, el número de preguntas o dudas que surgen o cualquier otra métrica que se haya decidido de antemano.

Sin embargo, la situación del facilitador, su cercanía con el usuario y su capacidad para detectar expresiones o comportamientos no verbalizados es única. En muchas ocasiones, es más importante ser capaz de apreciar la duda antes de realizar una acción que el punto donde el usuario pulsa; o de detectar un segundo de espera más de la cuenta esperando feedback de la pantalla antes de decidirse a buscarlo activamente.

Existe la tentación de intentar que los participantes verbalicen las opiniones que su comportamiento refleja, porque las citas textuales (o el vídeo en el que alguien habla) se considera una evidencia más fuerte que la observación de un facilitador. Esta tendencia es tanto más acusada cuanto menos se haya conseguido involucrar a los equipos de diseño y desarrollo y a las personas que toman decisiones de negocio. Pero es una opción engañosa: cuando alguien verbaliza una idea, pasa por un proceso de racionalización y justificación que puede empañar la motivación verdadera, esa que sólo el facilitador experimentado tiene capacidad para descubrir.

En resumen, los equipos que desarrollan productos y servicios digitales se beneficiarían mucho de observar cómo utilizan sus creaciones las personas reales y los test con usuarios son una fórmula probada para ello. Si además se consigue que su involucración sea máxima, que el facilitador esté atento a las reacciones del participantes y que éstos estén motivados para completar las tareas, el beneficio será aún mayor.

Ruymán Ferrera title=

Trabajo en proyectos digitales desde 2003, primero como responsable de contenidos y luego como arquitecto de información, hasta que me fui formando específicamente y adquiriendo responsabilidades más globales para trabajar como consultor de Experiencia de Usuario. Actualmente soy UX Lead en el equipo de Experience Design de GFT.