«Se buscan hombres para viaje peligroso. Sueldo escaso. Frío extremo. Largos meses de completa oscuridad. Peligro constante. No se asegura el regreso. Honor y reconocimiento en caso de éxito»
Esta inusual oferta de trabajo apareció publicada en el diario The Times en 1907. Respondieron más de 5.000 aspirantes para unirse a la Expedición Imperial Transantártica organizada por Ernest Shackleton, que partió de Londres el 1 de agosto de 1914 a bordo del 'Endurance' y el 'Aurora'.
El buscar o cambiar de trabajo es una práctica que realizamos varias veces a lo largo de nuestra vida y en ocasiones estos procesos pueden ser realmente frustrantes para los aspirantes a esos puestos de trabajo dada la complejidad de los trámites a llevar cabo para optar a un puesto, durante el desarrollo de las candidaturas o bien al finalizar las mismas.
Hablamos de personas, de emociones
El proceso de incorporación o cambio de un puesto de trabajo suele suponer en el demandante una gran carga psicológica. Es un momento en el que surgen múltiples emociones como el deseo por el nuevo puesto, la incertidumbre ante situaciones comparativas con otros individuos que no conocemos con cualidades profesionales que tampoco conocemos y ante departamentos de Recursos Humanos compuestos por personas que tampoco conocemos, el miedo al rechazo de nuestra candidatura, a ser menos que otro, a no ser válido o a ser inferior, la esperanza por un futuro mejor y el ansia por conocer el resultado de nuestra candidatura.
Todo este elenco de emociones hace que tengamos que tener en consideración de forma muy especial a nuestros usuarios: los candidatos o solicitantes; en este punto los departamentos de Recursos Humanos deben realizar un enorme ejercicio de empatía con los demandantes, intentando ponerse en la piel de sus usuarios.
Por otro lado, los departamentos de Recursos Humanos han sufrido en mayor o menor medida una revolución tecnológica al igual que la mayoría de los otros departamentos de las empresas y en este punto es donde debemos evaluar qué medidas están tomando los departamentos de RRHH para evitar fricciones y comportamientos. Los procesos de selección se han informatizado y la mayoría de las grandes empresas han establecido plataformas online para el registro de candidaturas y el seguimiento del estado de éstas por parte de sus usuarios. Los tiempos de “envíame tu CV mediante un correo electrónico” han quedado atrás y aquellas empresas que aún optan por esta forma de recogida de candidaturas parecen demostrar poca capacidad tecnológica.
Cuando buscamos trabajo básicamente queremos 4 cosas como usuarios:
- Encontrar rápidamente la información que buscamos (tipo de empleo, especialidad, requisitos mínimos, información relevante respecto a cuestiones de movilidad geográfica, si es indefinido o no, condiciones salariales…)
- Poder filtrar posiciones irrelevantes que no encajen con nuestro criterio de búsqueda.
- Poder conocer a la empresa que ofrece el puesto.
- Que ofrezca la posibilidad de mantenernos al día respecto a novedades que puedan surgir en nuestra candidatura (si hemos avanzado en el proceso de selección o en qué fase de este estamos) si existen otros puestos similares a los que podríamos optar, en qué plazo se llevará a cabo la selección de candidatos, cuántos candidatos hay para dicha vacante…
Mi formulario es más largo que el tuyo
El sistema de acceso a una candidatura en la mayoría de las empresas se desarrolla rellenando formularios más o menos complejos. La excesiva solicitud de datos a un candidato para una primera selección puede conllevar a que el candidato abandone el proceso y que no vuelva jamás a intentar presentarse a un proceso de selección con esa empresa. Debemos pues reducir los campos de los formularios a los únicos imprescindibles pudiendo solicitar más información al candidato si este supera posteriores fases del proceso.
Existen alternativas a esta tediosa introducción de datos en aburridos formularios como son aquellas empresas que permiten acceder a los datos que el candidato tenga en LinkedIn…pero claro, para esto el candidato debe haberse dado de alta en LinkedIn y haber cumplimentado los aburridos formularios de esta plataforma de contactos profesionales con anterioridad. Incluso a veces la introducción de estos datos no es del todo perfecta y o bien el sistema nos solicita revisar los campos que ha recogido de LinkedIn o bien debemos cumplimentar más información adicional a los datos obtenidos.
Estos sistemas son buenos…¿para quién?
Pero…¿esta informatización en la recogida de candidaturas es beneficiosa para los solicitantes o únicamente para los departamentos de RRHH?
Personalmente no dudo de que estos sistemas informatizados de entrada de candidaturas ahorran mucho tiempo a los departamentos de Recursos Humanos. Es lógico que la estandarización y el orden en la recepción de información es el punto de valor fundamental para la adopción de estos sistemas informatizados, pero más escéptico soy a la hora de pensar en los candidatos. Como hemos dicho antes el solicitante se enfrenta a diversos estados de ánimo con una gran carga psicológica:
- Desconocimiento
- Miedo
- Ansiedad
- Incertidumbre
- Esperanza
¿Estos formularios son capaces de hacer frente a estas emociones? ¿Qué capacidad tienen para mitigar los efectos negativos que produce una búsqueda de empleo en el usuario? ¿Cómo puede potenciar los aspectos positivos como la esperanza o la alegría que sentimos al ver que hay un puesto que se adapta a nuestras necesidades?
Lamentablemente, no he conocido ninguna plataforma de inserción de Curricula Vitarum (que se note que soy de letras y que sé declinar en latín, leñe) que transmita esa empatía que tanto demandamos en otros sectores como el retail o la banca, por poner dos ejemplos. Unos simples mensajes de apoyo, usar un lenguaje más cercano o distendido en la aplicación permitirá que el usuario se sienta más confortable y se anime a cumplimentar un formulario que siempre será más extenso de lo que queremos.
Vale, ya tienes mis datos…¿y ahora, qué?
Ahora vamos a hablar “de lo mío” o como diría Francisco Umbral, de “mi libro”. En los últimos años he intentado mantenerme al día en cuestiones de mercado laboral y he tenido que usar diversas soluciones informáticas supuestamente innovadoras de entrada de datos (LinkedIn, SAP, Taleo,…) y ninguna de ellas me ha transmitido la más mínima empatía. Ojo, hablo de la parte de búsqueda de ofertas laborales y de inserción de datos porque si hablamos de la parte que se produce tras haber enviado los datos el panorama suele ser desolador. Asimismo, es conveniente destacar que los formularios en estas plataformas no están personalizados para el tipo de puesto en concreto que demandan, por poner un ejemplo en aquellas candidaturas en las que tenido que adjuntar un portfolio el sistema informático no permitía en ocasiones subir archivos de más de 2 Mb de peso…lo cual es a todas luces insuficiente para mostrar un portfolio con una calidad gráfica mínima con el que te van a comparar con otros candidatos. Se debe huir de los formularios de tipo general, es necesario adaptarlos a los casos concretos cuando sea necesario.
Es cierto que hay empresas que a partir de este punto realizan una labor realmente buena y dejan atrás las aplicaciones informáticas y el contacto se produce mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos realmente personalizados y con claro componente humano; pero seamos sinceros, esto ocurre en muy pocos casos.
Envías tus datos y en la mayoría de los casos puedes oír el sonido que hace el césped al crecer durante casi todo el proceso de selección, que normalmente nadie te informa de cuándo se producirá, ni cómo se va a realizar ni cuáles van a ser los siguientes pasos.
Si en los procesos de eCommerce demandamos un feedback constante acerca de en qué paso estamos del proceso de compra por parte del sistema, no es admisible que en un proceso de selección de personal el sistema informático no ofrezca información puntual y veraz de lo que está ocurriendo con tu candidatura y tus datos. Esos mismos datos que has introducido con la esperanza de que sean tratados con respeto y con la confidencialidad que merecen.
No has sido elegido, ¡sigue jugando!
Vamos a ponernos en lo peor: supongamos que no hemos superado las pruebas de selección. Al cabo de un tiempo más o menos extenso recibes un correo electrónico que te informa de que no has sido elegido para el puesto. Sí, en el mejor de los casos esto se produce mediante una llamada telefónica personal y además te desean suerte en tu búsqueda de empleo. Pero ¿es esto suficiente?
¿Por qué mi CV es peor que el de la persona que ha sido elegida? ¿Qué le hacía al candidato elegido mejor? Una explicación más o menos personalizada indicando las razones que han llevado al departamento de Recursos Humanos a tomar esta decisión mejoraría la experiencia de usuario. Por ejemplo, si no has sido elegido por criterios de edad, falta de formación en un área concreta, expectativas salariales superiores a la media, ausencia de un requisito exigido…toda esta información sería de mucha utilidad para el usuario de cara a estar mejor preparado a la hora de postular su candidatura ante una futura oferta laboral.
Sí, las empresas te informan de que guardarán tus datos por si surgiera una futura oferta de empleo en la que pudieras encajar…pero esta llamada suele producirse en escasas ocasiones.
¿Dónde está la empatía en este proceso?
Como hemos podido ver en los pasos anteriores, la experiencia de usuario brilla por su ausencia y la falta de empatía es prácticamente total:
- No existen mensajes de apoyo cercanos que animen al solicitante en su búsqueda.
- Los formularios son excesivamente largos.
- No se informa del estado del proceso puntualmente.
- No hay información relativa a plazos de revisión de candidaturas.
- No sabemos cuándo nos van a contestar (eso en el mejor de los casos que en múltiples ocasiones ni se molestan en contestar)
- Una vez rechazada la candidatura, no hay feedback por parte de la empresa que realiza la selección de personal.
Conclusión
Si a las empresas de eCommerce y servicios les exigimos que tengan una buena experiencia de usuario, debemos exigir el mismo esfuerzo para los departamentos de RRHH de todo tipo de empresas e instituciones dado que el panorama actual es francamente desolador.
La experiencia del usuario es ahora el nuevo campo de batalla para recursos humanos. Cada vez más empresas son conscientes de que pueden crecer más rápido si prestan atención a la experiencia no solo de sus clientes sino también de sus empleados…y de sus candidatos.