DIA 3 / 2017

¿Cómo plantear una prueba de usabilidad para un e-commerce?

El objetivo de este pequeño post es dar un ejemplo concreto de algo bastante abstracto que es una Prueba de Usabilidad.


¿Qué es una prueba de usabilidad? Es una metodología de User Research, que sirve para saber si una interfaz es básicamente fácil de usar.

Y ahora sí voy a usar conceptos un poco abstractos: los objetivos de una prueba de usabilidad a mi parecer son:

  • Detectar los micro-esfuerzos y las micro-incomprensiones la primera vez que un usuario intenta comprar a través de su móvil para lograr un diseño más fácil, efectivo y dócil
  • Y analizar si la lógica de la interfaz es equivalente a la lógica de los usuarios externos.

Suena terriblemente abstracto, por eso voy a poner un ejemplo para hacerlo más concreto.

Imaginemos que queremos analizar si el e-commerce de la tienda Liverpool México es fácil de usar ¿Cómo podemos empezar?

  • Necesitamos conseguir al menos 5 personas para entrevistar individualmente. No pueden ser diseñadores ni programadores ni conocer el proyecto.
  • Y a cada uno vamos a pedirle (en su entrevista individual) que use el sitio delante nuestro intentando lo siguiente: “Imagina que te vas de viaje y quieres comprar una cuna para un bebé de 5 meses que te llegue a tu oficina del edificio WeWork de México y deseas pagar con tu tarjeta de crédito. Intenta hacerlo” ;)
  • (La metodología implica observar sus tropiezos sin intervenir ni ayudarlo).

¿Qué tipo de preguntas nos podrá responder una Prueba de Usabilidad?

Primera pregunta de usabilidad: ¿el diseño visual deja comprender que en este punto hay una bifurcación con 2 opciones: entrega a domicilio vs. retiro en tienda?

Hablando de las expectativas de interacción, algo interesante es que para hacer un pedido el sitio de Superama (uno de los supermercados líderes de México), el usuario debe elegir primero la tienda más cercana a su domicilio para poder efectuar la compra.

Sin embargo, en Liverpool se trata de opciones excluyentes.

Entonces la pregunta para validar en la prueba de usabilidad es: ¿los usuarios comprenden que se trata de opciones excluyentes o se confunden? y si se confunden ¿qué es exactamente lo que los hace confundir?

Segunda pregunta posible de usabilidad: ¿el flujo del login logra que los usuarios completen el formulario con el mínimo esfuerzo y con la máxima satisfacción?

Aquí podemos observar que Liverpool tiene como paso obligatorio “Iniciar Sesión” (aunque haciendo scrolling permite comprar como visita). Por el contrario, Ikea se ahorra ese paso e incluye en pequeñas líneas la posibilidad de hacer loguin, tanto antes de seleccionar el botón del checkout como en el formulario de pago, donde hace hincapié en los beneficios: para hacer más rápido y fácil el checkout ;)

Entonces la duda que vamos a profundizar en una prueba de usabilidad es ¿cuán fácil o tedioso resulta el flujo que estamos planteando y por qué?

Primera conclusión sobre las pruebas de usabilidad

Una prueba de usabilidad sirve para analizar los flujos y micro-flujos y para descubrir si para los usuarios resulta lógico, forzado o completamente ilógico.

Por otro lado, algo que nos dará muchísimo valor analizar es la información que estamos brindando en el sitio.

Entonces ¿cómo analizar si estamos comunicando los contenidos clave en cada pantalla?

Creo que esto consta de dos etapas:

  • La primera etapa es comprender cuál es la información clave que necesitamos comunicar en cada pantalla.
    1. ¿Cuál es la información que busca cada perfil de usuarios? ¿Por qué dudas llaman al contact center? ¿Por qué consultas escriben al chat?
    2. ¿Cuáles son las barreras y miedos que tienen los usuarios y la comunicación debe derribar en cada paso?
    3. ¿Cuáles son los motivos de compra que la comunicación debe reforzar en cada paso?
  • La siguiente etapa implica analizar si información clave está comunicada de manera eficaz:
    1. ¿La información está resultando completa, clara y suficiente?
    2. ¿La comunicación logra sus objetivos derribando las barreras de compra y destacando de forma clara y persuasiva los beneficios?
    3. ¿La información resulta fácil de encontrar?

Para lograrlo, contamos con distintas metodologías de user research como encuestas de feedback online, focus groups, diarios, tríadas, encuestas online y encuestas interactivas con mapas de calor entre otras.

Por ejemplo de contenidos clave ¿cuál es la información clave sobre los productos a detalle y cuán eficazmente la estamos comunicando?

Mientras Liverpool ofrece una descripción (¡algo extraña!), características y ofertas y promociones; Ikea ofrece: Key features, Included / Not included, Good to know, Environment & materials, Assembly instructions / documents y Care instructions.

Esto se averigua en sesiones de user research ;)

Segundo ejemplo de contenidos clave, ¿cuál es la mejor forma de llamar al botón de pago de manera más persuasiva?

Es interesante porque mientras el call to action principal de Liverpool dice: “Pagar ahora” el de Ikea dice: “Checkout securely” tratando de derribar la barrera del miedo a la inseguridad de pagar online.

La pregunta entonces es: ¿cuáles son las barreras de nuestros usuarios? ¿cómo está resultando nuestro call to action?

Conclusión

  • Para finalizar, una prueba de usabilidad nos ayuda a hacer un análisis cualitativo de esfuerzos e incomprensiones de los usuarios.
  • Este análisis cualitativo es el complemento perfecto de la analítica web que nos dirá que pasa pero le dará mucho valor entender el porqué.
  • Por otro lado, esto se puede complementar con metodologías enfocadas en los contenidos.
  • Estas otras metodologías se dividen en comprender cuál es el contenido clave y en analizar si la comunicación de este contenido clave es eficaz.

Para más dudas, siempre pueden escribirme por twitter a @verotraynor o por e-mail a vero@puntolab.co ;)

Verónica Traynor
Verónica Traynor

Co-fundadora de la agencia Puntolab de User Research y Usability Testing • Parte del equipo de UX experts de Google • Mentora Endeavor • Mamá de Kai •