En uno de los últimos proyectos en los que he participado quisimos investigar sobre qué necesitan los usuarios la primera vez que interactúan con nuestra app. Gracias a los aprendizajes de la fase de investigación pudimos tomar algunas decisiones a la hora de diseñar el onboarding para optimizar su utilidad.
Como diseñadoras, una de las cosas que más nos preocupan a la hora de crear un producto digital es ser capaces de simplificar al máximo nuestro diseño de forma que este sea fácil de entender por los usuarios, incluso la primera vez que se enfrentan a él.
Especialmente en apps móviles es muy común encontrarnos con cuatro o cinco pantallas que nos muestran las funcionalidades clave, nos piden diferentes permisos que necesitará la app o nos ayudan a configurar nuestras preferencias. Lo que conocemos como “onboarding”. Pero, ¿es esta la mejor manera de hacerlo? ¿Ayudamos realmente al usuario? ¿Es algo que hacemos de forma automática?
En uno de los últimos proyectos en los que he trabajado hemos realizado el rediseño de la app de una emisora de radio. Quisimos hacer especial hincapié en el proceso de onboarding durante la investigación. Lo hicimos por dos motivos:
- Desde negocio insistían en un onboarding detallado que incluyera registro y explicación de la funcionalidad principal. Es algo que desde el principio no vimos claro y queríamos tener más información sobre el tema para poder tomar decisiones.
- Nuestros usuarios tenían perfiles muy diferentes en cuanto a edad y uso de la tecnología. Por un lado, los usuarios más tradicionales (a partir de 45-50 años) y por el otro los usuarios más jóvenes, oyentes de algunos de los programas en otras plataformas que la emisora pretendía redirigir a la app. Teníamos dudas sobre cómo podíamos ayudar a los usuarios a familiarizarse con la app y algunas interacciones que podían resultar menos intuitivas de un primer vistazo sin “estorbar” a los usuarios más acostumbrados a interactuar con aplicaciones móviles.
Entre otras cosas, durante la fase de investigación hicimos dos focus group; uno con los usuarios más “tradicionales” de dicha app (y usuarios de la app actual) y otro con potenciales usuarios a los que la emisora quería atraer.
Se elaboraron unos cuestionarios que se enviaron a los asistentes a ambos focus, con el objetivo de que dedicaran algún tiempo a rellenarlos de forma individual antes de acudir a la sesión. A los usuarios más familiarizados con la aplicación les preguntamos sobre la primera vez que usaron la app, los problemas que tenían al usarla y el grado de personalización. A los potenciales usuarios les pedimos que se la descargaran y nos comentaran que tipo de información habían encontrado en el onboarding, si les había parecido útil, si les había faltado información, que esperaban encontrar…
Dedicamos un rato en cada uno de los focus a poner en común y comentar estas observaciones individuales. En el grupo de los heavy users recordaban vagamente el proceso: permisos (que algunos usuarios no entendían para qué servían) y personalización de categorías para ofrecer contenido personalizado. Algunos usuarios comentaban que lo malo de que la elección de categorías favoritas esté en el onboarding es “que en ese momento marcas alguna para poder pasar la pantalla, pero luego no te acuerdas de cual, ni puedes volver a elegirlas”. En el grupo de usuarios potenciales se encontró que el proceso era muy similar al de otras apps. La mayoría comentaba que en una situación real se lo hubieran saltado para poder explorar la aplicación por su cuenta.
Otro de los requisitos de negocio fue incluir un registro. Al plantear durante los focus si se registrarían en la nueva app encontramos a dos tipos de usuarios: a los que les da igual y los que solo se registran si ven el valor de hacerlo. Mientras los primeros comentaban que ya están acostumbrados a registrarse prácticamente en todo y que no les importaba hacerlo en un sitio más, los segundos se mostraban más cautos con sus datos personales y no entendían porqué necesitarían registrarse para escuchar la radio. Sí coincidían en que lo harían, por ejemplo, si con ello pudieran guardar contenido o acceder a partes de la aplicación exclusivas que les pudieran interesar.
Conclusiones y decisiones de diseño
A partir de los dos focus y las entrevistas individuales llegamos a las siguientes conclusiones:
- Los usuarios se bajan nuestra app para escuchar la radio. Por eso decidimos intentar reducir al máximo el tiempo que pasa desde que el usuario se baja la app hasta que consigue su propósito (escuchar la radio). Descartamos por tanto incluir el registro en este proceso de onboarding, ya que alargaría el proceso y podría suponer una barrera para algunos usuarios.
- En línea con intentar reducir este proceso, decidimos pedir solo los permisos imprescindibles, ubicando el resto en los momentos en los que se necesitaran por primera vez. Esto además nos ayuda a que el usuario entienda porqué le estamos pidiendo ese permiso, lo que facilita que acepte y pueda aprovechar al máximo la funcionalidad.
- Elaboramos varias listas a partir de la funcionalidad de la app. En una de ellas dividimos en “con registro” y “sin registro”, con el objetivo de incluir el registro (o login en caso de que el usuario ya se hubiera registrado previamente) en los momentos exactos en los que el usuario quería realizar alguna de las acciones que se encontraban entre las primeras, de forma que entendiera el valor añadido de registrarse.
- Otra lista que elaboramos fue la de cosas que teníamos que destacar sí o sí, por ser funcionalidad básica de la app. Para cada uno de los elementos de esta lista diseñamos un caso cero que nos ayudase a explicar al usuario que era lo que estaba viendo. También planteamos alternativas para destacar elementos o interacciones y facilitar su descubrimiento. De esta forma planteamos un onboarding progresivo con el que ofrecer la información al usuario contextualizada y en el momento en el que es útil.
- Decidimos incluir en el onboarding inicial una pequeña selección de categorías, presentando solo las principales y explicando que se personaliza el contenido de la app en función de estas categorías desde el primer uso. Creamos, además, un espacio en el que el usuario puede ver que categorías ha seleccionado e incluir nuevas o eliminar alguna de ellas en el momento que quiera.
Bola extra: Iterando gracias al primer test con usuarios
Realizamos un primer test de concepto y funcionalidad principal más o menos a la mitad de la fase de diseño. El objetivo fundamental de dicho test fue probar el nuevo concepto, la navegación y las principales tareas. Al quedar semanas de diseño teníamos margen para iterar en aquellas cosas que viéramos que no se entendían bien o que podían mejorarse.
Pese a tener diseñado parte del onboarding progresivo, decidimos no incluirlo en el prototipo para los test. No queríamos que esta pequeña ayuda pudiera ocultar algún error de diseño. Fue todo un acierto, ya que pudimos observar que existía un problema de contraste entre algunos iconos y la imagen de fondo que provocaba que algunos usuarios no pudieran acceder correctamente a algunas de las pantallas más importantes de la aplicación. Además, algunos de los usuarios no sabían muy bien que podría haber en esas pantallas solo con los iconos de acceso. De haber incluido esa parte del onboarding en la que destacábamos los iconos y explicábamos a los usuarios a que pantallas estaban accediendo, probablemente no hubiéramos detectado estos problemas.
Además de los puntos clave que habíamos listado para incluir estas pequeñas píldoras de onboarding, detectamos otros tantos en los que sería interesante hacerlo para dar una pista al usuario de acciones quizá no tan intuitivas, como un swipe sobre un elemento de una lista, que mostraba atajos a las acciones más frecuentes sobre dichos elementos.
Para terminar…
Me gustó mucho hacer hincapié en el onboarding en este proyecto y que fuese una parte importante de la investigación. Creo que es algo a lo que muchas veces no se le dedica el tiempo necesario como para hacerlo con cariño, pensando en que momentos es realmente necesario y que propósito cumple. Me gustaría darte las gracias por haber leído este artículo y espero que mis aprendizajes te puedan servir a la hora de enfrentarte a futuros proyectos. Si quieres añadir algún aprendizaje o ejemplo de onboarding que hayas diseñado, ¡sigamos la conversación en twitter!